Как вести учет покупателей клиентская база интернет-магазина
Содержание статьи
Очень часто толчком к открытию нового сайта онлайн торговли становится просто удачная идея или наличие хороших поставщиков. Но настоящей ценностью для бизнеса является клиентская база интернет-магазина. Наработанная база функционирует сама, что гарантирует хороший доход от сайта, но это не значит, что можно расслабиться и стричь купоны. Расширением круга клиентов и удержанием уже имеющихся нужно заниматься постоянно, иначе проект заглохнет как цветок без воды.
Для чего нужна база клиентов
Многие магазины на начальном этапе работы оставляют на втором плане такой момент, как ведение клиентской базы. Когда проект только запускают, очень сложно сразу уследить за поставщиками, товарами, отправкой покупок, а тут еще нужно тратить время на ведение базы интернет-магазина и занесение в нее всех покупателей. Но именно эту деталь не стоит упускать. Первые покупки в новых магазинах – это по большей части случайные приобретения или покупателей привлекает акция со сниженной ценой или другое удачное предложение.
Новый сайт, который еще не знаком широкому кругу любителей покупок в интернете – это некоторый риск. Поэтому, если покупатель остался доволен, то он вернется еще раз сюда.
Каждому клиенту магазина, даже если он однажды купил безделушку за копейки приятно, когда сайт помнит о нем и предлагает особые условия для следующего приобретения. Это является одним из инструментов по стимулированию покупок. По этой причине учет покупателей интернет-магазина нужно вести с первых дней.
Существует несколько вариантов работы с клиентской базой, чтобы поддерживать интерес уже имеющихся покупателей и привлекать новых.
- Индивидуальные предложения и акции. Так как каждый человек чувствует себя особенным, то именно специальные предложения подталкивают покупателя к покупке, даже если она не была запланирована. Примером такого предложения является скидка ко дню рождения.
- Скидки за постоянные покупки. Чем больше клиент покупает, тем выше его скидка на сайте. С одной стороны это снижает прибыль от покупки, но с другой – гарантирует, что следующая покупка будет сделана в этом же магазине.
- Сезонные скидки и акции к праздникам. К праздникам покупки делаются значительно чаще, этим стоит воспользоваться этим, и привлечь внимание к сайту более низкими ценами, чем у конкурентов.
- Рассылка новостей. Обновление ассортимента или появление новых разделов в магазине – это не просто информация для ознакомления. Так сайт напоминает о себе.
Хорошим тоном также является рассылка поздравлений для своих клиентов в честь праздников. Это помогает сохранить лояльность к магазину.
Ведение базы
Можно собрать целый ворох контактов, но так и не получить ожидаемого объема продаж просто из-за неумения распорядиться информацией. Ведение базы интернет-магазина предполагает продуманную систематизацию.
Это можно сделать несколькими способами.
- Excel-файл. Заносить всю информацию о клиентах в таблицу вручную — самый простой вариант, который подойдет для небольших проектов. Он не дает широких возможностей для анализа и расчета индивидуальных скидок. Такой способ скорее позволит держать в одном месте общие данные с адресами и почтой.
- Использование дополнительных аппликаций или программ без привязки к программе учета товаров. Такое обеспечение дает более широкие возможности – здесь можно легко снимать статистику, рассчитывать скидки постоянным клиентам. Обычно программы, не привязанные к учету товаров, просто отслеживают суммы, на которые сделаны покупки и хранят данные о покупателе.
- Программы, объединенные с учетом товаров. Приложения, которые позволяют отследить не только сумму приобретений, но также, что именно клиент купил и когда, полностью автоматизируют работу над клиентской базой. Подобные программы устанавливают сразу, в них заносят данные с самого начала, так как позже перезапуск системы будет дорогим и затратным по времени.
Можно бесплатно скачать приложения, которые помогут систематизировать данные о клиентах. Большинство из них распознают excel-таблицы, а также вывести нужную информацию в таком же формате, что очень удобно. Такие приложения обычно не интегрируются с программами учета товаров, но могут синхронизироваться с почтой и телефонией.
Хорошо продуманные системы учета клиентов позволяют не только анализировать объемы покупок и рассчитывать индивидуальные скидки, но и планировать график рассылок новостей для каждого покупателя в отдельности. Как правило, приложения с расширенным функционалом платные, при этом количество пользователей будет ограничено. Такие программы позволят в автоматическом режиме комплектовать купленные товары и распределять их по менеджерам. Они отражают статус выполнения заказа, а также сроки его доставки.
К сожалению, учет клиентов включает и ведение черного списка. Как бы ни был высок уровень обслуживания, неадекватные покупатели будут появляться. Они могут регулярно отказываться от покупок, отправленных наложенным платежом, писать необоснованные жалобы и неприятные отзывы. Для них придется открыть стоп-лист.
Сбор клиентской базы
Многие интернет-проекты открывают именно из-за наличия готовой клиентской базы. Часто ее «заимствуют» у других магазинов. В таком случае, покупателя придется переманивать более выгодными предложениями и удобными условиями покупок. Утечка информации может происходить от сотрудников проектов, работающих на подобных проектах. По этой причине, первое, о чем стоит подумать – защита клиентской базы и назначение для работы с ней человека, которому можно доверять.
Если готовых данных нет, то собрать базу магазина придется самостоятельно с самого начала. Пути наполнения могут быть самыми разными, стоит привести примеры самых распространенных.
- Регистрация клиента на сайте. Самый простой путь – покупатель, делая заказ, оставляет свои данные для связи. Их и используют в дальнейшем.
- Посещение выставок, конференций и тематических семинаров. Подходит для магазинов, ориентированных на оптовые покупки, но и может использоваться и для розничных магазинов. Например, на семинарах и выставках для детей и будущих родителей магазины детских товаров проводят анкетирование и просят заполнить опросные листы.
- Акции в соцсетях. Предлагается участие в розыгрышах взамен на оставленные данные.
Чтобы привлечь как можно больше клиентов и собрать базу, часто используют ход, когда за регистрацию на сайте дают скидку на первую покупку. Этот ход неплохо работает, так как многие решаются на приобретение, даже если до этого им ничего не было нужно.
Когда происходит сбор данных, важно не переборщить. Лист для заполнения информации при регистрации должен быть максимально коротким, иначе покупатель потеряет терпение и бросит дело на половине пути.
Для сайта важной является следующая информация:
- Контактные данные покупателя: номер телефона и e-mail.
- Имя и фамилия клиента.
- День рождения (для рассылки поздравлений и начисления бонусов).
Это первичная информация, при оформлении доставки менеджер связывается с клиентом и может запросить также номер документа, удостоверяющего личность. Эта информация необходима для организации некоторых видов доставки.
У оптовых покупателей от имени компании или ИП запрашивают номера учредительных документов и другие дополнительные данные, необходимые для платежей.
По опыту менеджеров по работе с клиентами, слишком навязчивая рассылка новостей и напоминание о себе, так же губительны, как и полное отсутствие работы с базой. Золотая середина находится в диапазоне между «вас начинают забывать» и «сайтспамит рекламой». В таком случае большинство клиентов из базы останутся активными, а не будут просто галочками в списке покупателей, которые когда-либо сделали приобретение в магазине.